Protocollo d'Intesa tra il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione e il Comune di Orvieto

Il Comune di Orvieto nella persona del consigliere Angelo Ranchino delegato dal sindaco, ha firmato nei giorni scorsi a Torino, in concomitanza con lo svolgimento del congresso nazionale dell'Anci, il Protocollo d'intesa con il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, Renato Brunetta relativo alle modalità di realizzazione di programmi comuni fra più amministrazioni per l'innovazione organizzativa e tecnologica per la realizzazione di servizi ai cittadini e alle imprese, ovvero per l'adozione delle linee di condotta per la Customer Satisfaction contenute nel progetto "Emoticon".

II Protocollo d'Intesa approvato Giunta ho lo scopo di:

- avviare e valorizzare il rapporto di collaborazione, condividere le migliori pratiche organizzative e tecnologiche adottate, utilizzare in modo sistematico le opportunità offerte, garantire continuità ai risultati raggiunti;

- sviluppare azioni sinergiche per realizzare una serie di iniziative in coerenza con la strategia di ammodernamento indicata dal Governo ed avviata con i Piani industriali del Ministro della Pubblica Amministrazione e dell'Innovazione, nonché con l'implementazione della strategia di Lisbona, in attuazione dei principi di: riferimento alle buone pratiche nazionali e internazionali, valutazione delle performance e della soddisfazione dell'utente, sviluppando i sistemi di ascolto del cittadino anche grazie all'utilizzo delle nuove tecnologie; riduzione dei costi dell'amministrazione pubblica con miglioramento di qualità ed efficienza anche in termini dei tempi di risposta; trasparenza, accessibilità standardizzazione ed interoperabilità dei processi di interazione tra le amministrazioni e con gli utenti, come previsto dal Codice dell'amministrazione digitale.

Il protocollo scaturisce dal fatto che il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione è delegato ad esercitare funzioni di impulso e promozione delle politiche di innovazione volte a migliorare la qualità dei servizi pubblici verificandone l'efficienza, l'efficacia e l'economicità, realizzando programmi di sostegno all'innovazione nelle Amministrazioni pubbliche, basati sullo sviluppo e la condivisione delle conoscenze e del capitale umano e sulla creazione di condizioni favorevoli ai processi di innovazione. Nell'ambito di tali politiche assume forte rilevanza la valorizzazione di strumenti di orientamento tesi a mettere al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino, al fine di favorire la percezione unitaria della Pubblica Amministrazione e di potenziare la valutabilità e misurabilità dei servizi erogati.

Per il raggiungimento di tali finalità è stata affidata al Formez la realizzazione del progetto "Linea Amica" - Il contact center multicanale della PA Italiana, uno strumento multicanale atto a favorire la comunicazione con i cittadini utenti e la raccolta ed elaborazione dei livelli di soddisfazione nell'accesso e nella fruizione degli stessi, ed in grado di realizzare l'integrazione dei vari Centri di Contatto esistenti nelle pubbliche amministrazioni e fornire in tempo reale dati utili al monitoraggio sull'erogazione dei servizi e alla valutazione oggettiva delle prestazioni, dei risultati e della qualità delle pubbliche amministrazioni, sviluppando nell'utenza, al tempo stesso, la percezione dell'efficienza e la fiducia nella PA. Strategie e che finalità sono condivise dal Comune di Orvieto.

In concreto, attraverso il Protocollo d'Intesa, il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione e Comune di Orvieto avviano un rapporto di collaborazione volto a realizzare un programma di innovazione per l'incremento dell'efficienza, della trasparenza e della qualità dei servizi resi. In particolare, le parti verrà svolta attività di analisi e ricerca con i seguenti obiettivi:

a) implementazione e sviluppo dell'iniziativa Linea amica;

b) individuazione e promozione di best practice;

c) sviluppo di modelli di rilevazione dell'efficienza e delle performance degli apparati e dei dipendenti dell'Ente.

Per il Progetto "Linea amica" in particolare, gli obiettivi specifici sono:

- l'attivazione di un sistema di reporting del numero e tipologia dei contatti che preveda anche un sistema di trasmissione dei quesiti e delle problematiche di reciproca competenza, al fine di una risposta nel minor tempo possibile;

- l'analisi di soluzioni di interoperabilità tecnologica, organizzativa e semantica degli strumenti utilizzati e sviluppo di un sistema di rilevazione della customer satisfaction;

- il supporto alle persone disabili e a coloro che non possono usufruire pienamente delle opportunità offerte dalle tecnologie.

Nell'ambito delle iniziative finalizzate al raggiungimento dei suddetti obiettivi il Comune di Orvieto si impegna a:

· potenziare e migliorare il sistema di rilevazione delle indagini di customer satisfaction attraverso:

- la realizzazione di un'indagine rivolta ad un campione rappresentativo dell'intera cittadinanza, che consideri trasversalmente tutti i principali ambiti di attività del Comune, al fine di individuare gli ambiti di particolare rilevanza e criticità percepiti da cittadini, quale premessa per la definizione e successiva attuazione di un piano di indagini di customer satisfaction coerente con le valutazioni di priorità espresse dai cittadini stessi;

- a partecipare all'iniziativa "Mettiamoci la faccia" promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica per la sperimentazione della customer satisfaction attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (emoticon), con riferimento ad uno o più servizi di front office, sottoscrivendo la relativa adesione all'iniziativa;

· implementare i servizi on line innovativi, con particolare riferimento ai servizi di livello di interazione 3 (interazione two way, ad esempio la possibilità di avviare on line la procedura) e 4 (esecuzione on line dell'intera procedura, incluso il pagamento), favorendo l'evoluzione dell'utilizzo di strumenti di autenticazione e di firma digitale come Carta Nazionale dei Servizi (CNS), in armonia con lo sviluppo della CIE;

· supportare i cittadini nell'accesso ai servizi on line attraverso l'attivazione di uno sportello dedicato presso l'Ufficio relazioni con il pubblico (URP);

· sviluppare un percorso, concordato con le scuole cittadine, per la realizzazione di corsi di informatica con certificazione di e-citizen rivolti ai cittadini a rischio di digital divide o di gender divide, anche attraverso i servizi dell'Ufficio Formazione del Comune di Orvieto;

· sviluppare il processo di definizione delle Carte dei servizi dei principali servizi resi all'utenza, includendo opportune forme di confronto con i portatori di interesse;

· sviluppare in specifici settori, quali quelli destinati ai giovani, un progetto integrato di gestione dei contenuti multimediali per la diffusione di informazione e la promozione dei servizi comunali, utilizzando, quali strumenti operativi le piattaforme di social networking, i portali, i totem multimediali, ecc..

 Modalità di attuazione del protocollo

· Le Parti mettono a disposizione le competenze delle strutture di cui si avvalgono per l'attuazione del protocollo.

· Al fine di assicurare la corretta e tempestiva attuazione degli interventi di innovazione previsti dal protocollo viene istituito, in forma concordata e paritaria tra le parti, un Comitato tecnico che svolge funzioni di coordinamento, pianificazione e controllo, in raccordo con altre funzioni di monitoraggio eventualmente già esistenti per specifiche iniziative.

Il Comitato tecnico opererà negli seguenti di:

- orientamento e programmazione delle attività;

- definizione delle modalità operative per la realizzazione degli interventi programmati;

- individuazione delle eventuali criticità e proposizione delle possibili soluzioni operative;

- monitoraggio e verifica dei risultati;

- individuazione di ulteriori ambiti di interventi collaborativi.

 Ciascuna parte, in relazione alle attività del Comitato tecnico, sosterrà i costi di propria competenza.

Inoltre, Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione e Comune di Orvieto pubblicizzeranno congiuntamente le cooperazioni che verranno attuate nonché i risultati conseguiti con apposite azioni di comunicazione e promozione.

Il Protocollo d'Intesa ha una durata di 3 anni (a decorrere dalla data della sottoscrizione) e potrà essere rinnovato dalle parti che potranno anche rimodularlo.

Il programma di interventi oggetto dell'accordo è finanziato in parte con fondi già stanziati in parte con fondi da reperire. Le Parti si impegnano a dare priorità agli interventi di innovazione definiti in questa intesa e a individuare, nell'ambito delle rispettive competenze, le fonti di finanziamento necessarie per attuare gli interventi.