Comunicazione e pubblica amministrazione nell'era del web 2.0

Il ruolo e la funzione della Pubblica Amministrazione negli ultimi anni hanno subito dei profondi cambiamenti, soprattutto per quanto riguarda la natura delle relazioni che esistono tra amministratori e amministrati. Fino a qualche anno fa, a causa della carenza di canali di comunicazione, esistevano importanti barriere che separavano i cittadini dagli amministratori; le due entit? risultavano ben distinte e il cittadino che aveva necessit? di comunicare con le amministrazioni era obbligato a recarsi nei luoghi preposti per ottenere le risposte di cui aveva bisogno, spesso con disagi e inefficienze. Inoltre, a causa di tali limiti, le possibilit? di dialogo, sia tra singoli utenti, che tra utenti e amministratori erano assai limitate. Tale presenza di barriere era un pesante problema per il cittadino; il politico, l?amministratore, godevano invece di significativi benefici derivanti dal fatto di potersi muovere senza che il ?manovratore? fosse disturbato.

L?avvento delle nuove tecnologie e la diffusione massiccia dei social media

(Facebook in Italia da settembre 2009 a settembre 2010 ? passato da 10.900.000 utenti a 16.600.000, con un incremento nel biennio 2009-2010 del 1.500%) hanno provocato dei radicali e repentini cambiamenti, primo tra tutti la crescita esponenziale della quantit? e della qualit? delle relazioni tra persone. La principale conseguenza di questa rivoluzione ? stata l?abbattimento di tutte le barriere preesistenti.

Oggi i cittadini sentono in modo sempre maggiore l?esigenza di partecipare, di essere ascoltati e quindi di avere sempre pi? a portata di mano i propri amministratori per avere risposte ai propri bisogni.

Un?ulteriore conseguenza dell?affermarsi delle nuove tecnologie ? la crescita del voto di opinione. Voto di opinione significa in estrema sintesi che ?io oggi ti voto, poi, a consuntivo, valuto se quello che hai fatto ? in linea con le mie attese, poi decido se confermarti la mia fiducia, se smettere di votarti o se addirittura votare un altro soggetto politico?.

Tale dinamica ? particolarmente evidente nell?ambito delle amministrazioni cittadine, dove le persone pi? che le sigle politiche fanno spesso la differenza.

Oggi il politico non si vota pi? a prescindere, ma grazie alla sua capacit? di saper dare risposte ai problemi dei cittadini.

In fondo il cittadino, con il suo voto cosa fa? Semplicemente d? un mandato a termine all?amministratore per realizzare un programma. E? il cittadino che delega all?amministratore la realizzazione di una serie di azioni organiche e strutturate, e l?amministratore gli deve rendere conto delle proprie azioni.

Insomma, se cambiano i bisogni e le aspettative dell?elettorato, giocoforza l'amministratore pubblico moderno deve rivedere e aggiornare la propria funzione, con l?obiettivo di attivare un dialogo attivo con il cittadino, sempre pi? inteso come persona singola, con nome e cognome, per comprendere le sue esigenze specifiche e di conseguenza orientare la propria azione, per soddisfare i bisogni della realt? che si trova a gestire.

Oggi ? l?amministratore che deve ?muoversi? verso il cittadino e non pi? il contrario come avveniva in passato.

Diventa quindi fondamentale aprire dei canali di ?conversazione permanente?, che da un lato consentano all?amministratore di essere realmente a portata di mano del cittadino, di ascoltare la voce e le esigenze del singolo, di rispondere rapidamente ai bisogni rilevati, attivare delle forme di conversazione efficaci, di comunicare le proprie attivit?, i propri servizi, i propri progetti e di arrivare a chiedere al cittadino il proprio parere sui servizi offerti e su proposte future, con lo scopo di orientare le scelte amministrative.

A dire il vero ancora non sembra che la Pubblica Amministrazione stia recependo molto tali cambiamenti e adeguando le proprie azioni in tale direzione.

Parliamoci chiaro: utilizzare un paradigma conversazionale (cio? il paradigma 2.0) costringe il politico/amministratore ad alzare il sipario sul palcoscenico dell?amministrazione, e quindi di doversi per forza mettere nella posizione di interagire e di essere monitorato dal cittadino. E specialmente il politico di stampo tradizionale, quello che crede ancora che comunicare con la cittadinanza significhi semplicemente emettere dei messaggi monodirezionali verso l?esterno, che ad esempio possano esaurirsi nel modello dei comunicati stampa, vede e vive la cosa come un fattore di stress, se non addirittura di fastidio, perch? ritiene che si comprometterebbero tutta una serie di vantaggi, tranquillit?, e a volte anche privilegi, a cui non intende rinunciare, se dovesse trovarsi col ?fiato sul collo? da parte del cittadino stesso.

Ma in fondo lui l? cosa sta a fare se non esattamente quello? Non ? il cittadino che inserendo la scheda elettorale nell?urna ha deciso democraticamente che tocca a lui l?onore e l?onere del governo?

Se io cittadino, che ho votato tizio o caio, non ho la possibilit? di fare segnalazioni, comunicare priorit?, dialogare con il mio amministratore, come posso pensare di essere soddisfatto nell?era del web 2.0 che ?? l?era attuale? Pensate invece se io fossi messo nella condizione di fare una segnalazione, chiedere un?informazione, o fare anche una critica, ma RICEVESSI UNA RISPOSTA, magari anche velocemente, quanto potrei essere soddisfatto del mio amministratore (che ora sentirei anche un po? pi? ?mio?)? Ecco.

Guardare le cose solo nell?ottica tradizionale non ? solo anacronistico. ? miope.  Infatti i vantaggi e i benefici derivanti da questo nuovo approccio sono di gran lunga superiori a quello che si crede di poter perdere. A costo di sembrare un po? troppo accademico li vorrei elencare, per cercare di far passare al meglio il concetto:

 

• consolidamento della soddisfazione dell?utente / elettore
• miglioramento delle relazioni con la cittadinanza
• monitoraggio costante degli umori della cittadinanza, per orientare l?azione amministrativa
• dare risposte tempestive ai cittadini
• ascoltare la voce del cittadino senza ?filtri?
• poter dialogare con persone ?singole?
• avere riscontri immediati su idee, proposte e progetti
• poter offrire servizi sempre migliori, in linea con le attese dei cittadini
• posizionare l?amministrazione come soggetto leader ?pensante?, che si

distingue da altre amministrazioni

• raggiungere l?obiettivo di portare l?amministrazione dal cittadino

Non mi sembrano bruscolini.

Attenzione poi, c?? un vantaggio, il principale per il politico/amministratore in un?ottica puramente pragmatica, che pu? essere sintetizzato nel fatto che maggiore fiducia da parte degli elettori si traduce in future migliori performance elettorali. Ho detto tutto.

Sta definitivamente tramontando l?epoca in cui basta una buona campagna elettorale per convincere il cittadino al voto, anzi. Il cittadino oggi vuole i fatti. Il rifare le solite promesse in fase di campagna elettorale rischia quindi sempre pi? di tradursi inesorabilmente in un boomerang, se durante la fase amministrativa, cio? DURANTE l?erogazione del servizio amministrativo (e ? li che si manifesta la qualit? del servizio) i fatti non sono stati realizzati e non c?? stato un buon dialogo tra amministratore e amministrato.

La politica oggi pi? che mai non pu? prescindere dalla presenza simultanea e complementare di due componenti: la sostanza e la percezione. E se da un lato ? vero che la sola percezione ? un palloncino che prima o poi ? destinato a sgonfiarsi, ? altrettanto vero che la sola sostanza non serve a niente, perch? se il cittadino non sa, per lui ? come se la sostanza non ci fosse per niente.

Gli strumenti e le competenze professionali per concretizzare il nuovo paradigma amministrativo ci sono; l?amministratore moderno oggi pu? realmente portarsi al passo coi tempi e soddisfare la propria utenza. Senza dimenticare che il primo a beneficiare dei vantaggi del nuovo modello sarebbe proprio lui.